Editor: Amelia Qusnina - Tim Editorial Stamps
Dalam industri perhotelan yang semakin kompetitif, loyalty program tidak lagi berfungsi sekadar sebagai program poin. Saat ini, loyalty program menjadi bagian penting dari strategi pemasaran dan hubungan pelanggan, terutama untuk membantu hotel meningkatkan direct booking dan mengurangi ketergantungan pada online travel agent (OTA).
Menurut laporan Financial Times, jaringan hotel global seperti Marriott, Hilton, dan Hyatt terus memperkuat loyalty program mereka sebagai cara untuk mendorong pemesanan langsung dan menekan biaya komisi OTA yang bisa mencapai 15–25% per transaksi (Financial Times, 2024).
Masih merujuk pada laporan Financial Times, hotel-hotel besar melihat loyalty program sebagai aset strategis karena mampu:
Sebagai contoh, program Marriott Bonvoy mencatat pertumbuhan anggota dua digit dalam setahun terakhir, menunjukkan bahwa tamu semakin memilih brand yang memberi nilai lebih dari sekadar harga kamar.
Tren ini memperjelas satu hal: hubungan langsung dengan pelanggan kini menjadi keunggulan kompetitif utama.
Kondisi pasar Indonesia sangat selaras dengan tren global tersebut. Pertumbuhan pariwisata domestik, tren staycation, dan meningkatnya jumlah hotel independen membuat strategi retensi pelanggan semakin penting.
Namun, banyak hotel lokal masih menghadapi tantangan:
Padahal, studi kasus hotel di Asia Tenggara menunjukkan bahwa hotel yang memiliki loyalty program terstruktur mampu meningkatkan pemesanan berulang dan memperpanjang durasi menginap tamu (Lodging Magazine, Revinate).
Dengan menawarkan poin, reward eksklusif, atau benefit khusus bagi member, loyalty program mendorong tamu untuk memesan langsung melalui website atau aplikasi hotel. Ini tidak hanya mengurangi biaya komisi, tetapi juga memberi hotel kendali penuh atas pengalaman tamu.
Menurut berbagai riset industri perhotelan, pelanggan loyal memiliki nilai jangka panjang yang jauh lebih tinggi dibanding pelanggan baru. Loyalty program membantu hotel menjaga hubungan ini secara konsisten (Revinate).
Tamu yang tergabung dalam loyalty program cenderung lebih sering menggunakan layanan tambahan seperti F&B, spa, atau paket pengalaman lokal, sehingga meningkatkan total pendapatan per tamu.
Data dari loyalty program memungkinkan hotel menjalankan kampanye yang lebih relevan, seperti:
Pendekatan ini terbukti lebih efektif dibandingkan promosi generik (Lodging Magazine).
Beberapa tren loyalty program yang saat ini banyak diterapkan hotel global dan relevan untuk Indonesia antara lain:
Menurut berbagai analisis industri perhotelan, loyalty program yang berfokus pada pengalaman pelanggan memiliki tingkat engagement dan retensi yang lebih tinggi (Revinate, Hospitality Industry Reports).
Loyalty program yang terintegrasi dengan sistem CRM memungkinkan hotel untuk:
Dengan kata lain, loyalty program kini berfungsi sebagai penghubung antara pemasaran, operasional, dan pengalaman pelanggan.
Untuk hotel lokal di Indonesia yang ingin mengelola loyalty program secara praktis dan terintegrasi, Stamps menyediakan solusi CRM dan loyalty program yang dirancang untuk mendukung strategi pemasaran hotel modern.
Melalui Stamps, hotel dapat:
Pendekatan ini membantu hotel tidak hanya meningkatkan penjualan, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang dengan tamu.
Berdasarkan tren global dan kondisi pasar Indonesia, loyalty program telah menjadi strategi penting bagi hotel yang ingin tumbuh secara berkelanjutan. Hotel yang mampu membangun hubungan langsung dengan tamu, mengelola data dengan baik, dan menjalankan kampanye yang relevan akan memiliki keunggulan jangka panjang.
Dengan dukungan teknologi CRM dan loyalty program dari Stamps, hotel-hotel di Indonesia dapat meningkatkan direct booking, memperkuat retensi pelanggan, dan menjalankan strategi pemasaran yang lebih efektif dan terukur.
