Gamification dan Alasan Pelanggan Rela Kembali Lagi

Gamificationadalah cara memasukkan elemen permainan seperti poin, level, misi, dan progres ke dalam pengalaman pelanggan, supaya belanja berubah jadi kebiasaan. Contohnya ada di tangan Anda tiap pagi. Di Starbucks, satu transaksi menghasilkan Star, Star menumpuk, lalu ditukar minuman gratis. Kelihatan sepele, tapi anggota Starbucks Rewards dilaporkan belanja 2,5 sampai 3 kali lipat dibanding non-anggota, dan program itu menyumbang sekitar 60 persen pendapatan gerai Starbucks di Amerika Serikat.

Brand yang Sudah Menjalankannya

Di Pasar Global

Nike menaruh badge dan milestone di Nike Run Club, jadi setiap lari punya papan skor. Duolingo memakai streak dan liga mingguan, dan churn bulanannya turun dari 47 persen ke 28 persen di pasar utama. Sephora memakai tier di Beauty Insider, dan program bertingkat semacam ini tercatat menaikkan belanja per pelanggan 6 sampai 10 persen.

Di Pasar Indonesia

Polanya persis sama. Shopee punya level dan mini game yang bikin orang buka aplikasi walau belum mau checkout. Gojek punya GoClub dengan XP dan pangkat dari Warga sampai Anak Sultan. Alfamart punya Alfagift, MAP punya MAPCLUB. Yang mereka jual bukan hadiahnya, tapi rasa "tanggung, sedikit lagi".

Baca Juga:Lima Aplikasi CRM Gratis Terbaik yang Layak Dicoba

Gamification Bukan Permainan Bagi-bagi Hadiah

Ada mitos yang mengira gamificationcuma diskon dalam bentuk permainan. Padahal keduanya menarik orang yang berbeda. Diskon menarik pemburu harga, dan mereka pergi begitu ada yang lebih murah. Gamificationmenarik orang yang sudah punya progres dan tidak ingin kehilangannya.

Bedanya cukup terlihat di modal. Potongan 10 persen langsung menggerus margin 10 persen, setiap transaksi, selamanya. Satu Star atau satu badge nyaris tidak berbiaya sampai benar-benar ditukar, dan sebagian besar poin tidak pernah habis ditukar.

Untuk brand dengan puluhan outlet, selisih itu bukan angka yang kecil. Diskon menaikkan transaksi hari itu lalu berhenti, sementara progres pelanggan terus jalan sendiri di antara kunjungan. Satu program bisa dipakai lintas kota tanpa perlu menambah promo baru tiap bulan.

Buat Gamification Semudah Mungkin

Tiga hal utama agar gamificationberjalan dengan baik yakni, progres permainan pelanggan harus kelihatan: bar terisi, level naik, sisa dua kunjungan lagi. Kedua, targetnya harus dekat, jadi jangan minta 20 transaksi kalau pelanggan baru sanggup membayangkan tiga transaksi. Ketiga, harus ada alasan untuk mampir walau belum niat belanja.

Syarat ketiga ini yang paling sering terlewat. Riset Forrester mencatat 76 persen konsumen ingin tetap berinteraksi dengan program loyalitas meski sedang tidak bertransaksi, tapi kebanyakan program baru terasa hidup saat pelanggan sudah berdiri di depan kasir.

Program yang Tidak Dipersonalisasi

Selama ini satu aturan berlaku untuk semua: belanja sekian, dapat poin sekian. Arahnya bergeser ke misi yang menyesuaikan tiap pelanggan, jadi yang datang tiap minggu ditantang beda dengan yang sudah dua bulan menghilang. Riset industri mencatat pasarnya tumbuh 26 persen per tahun, dan 87 persen peritel berencana memakainya dalam lima tahun ke depan.

Dampaknya untuk bisnis pindah ke ranah data. Program loyalitas berhenti jadi pos biaya promo dan berubah jadi catatan perilaku yang bisa dibaca lintas outlet, selama semuanya duduk di satu platform CRM sepertiStamps. Brand yang mulai lebih dulu punya riwayat pelanggan yang tidak bisa dikejar oleh pesaing Anda.

Giliran Brand Anda

Pelanggan Anda sudah mengumpulkan sesuatu hari ini. XP di Gojek, koin di Shopee, streak di aplikasi olahraga. Semuanya menyita perhatian yang sebenarnya bisa jadi milik brand Anda.

Jadi pertanyaannya cuma satu: hari ini, pelanggan Anda sedang mengumpulkan apa dari Anda? Kalau jawabannya belum ada, di situlah gamificationpunya ruang paling besar untuk tumbuh.